Evite estes 9 erros na gestão de clientes em 2020
A forma como a sua empresa faz a gestão de clientes está a afetar os resultados? A sua resposta depende da agilidade com que a sua empresa responde às demandas do mercado e à evolução tecnológica na área da gestão de clientes.
Independente do modelo de negócio, a gestão de clientes é um componente que precisa de estar muito bem definido e estruturado.
Garanta que o seu foco principal é criar uma relação próxima e constante com os seus clientes, através de estratégias e ferramentas tecnológicas certas para facilitar a gestão diária da carteira de clientes.
Neste esforço de manter e adquirir novos clientes, é fácil cair em erros de gestão que podem pôr em risco todo o trabalho efetuado. Eis os 9 erros de gestão de clientes mais comuns em 2020:
1. Menosprezar a experiência total do cliente
Sabe qual é a diferença entre uma empresa de sucesso e um fracasso total? É simples: o foco na experiência total do cliente! Um cliente até pode estar satisfeito, mas não é o mesmo do que estar realizado. As empresas acham que saber se o cliente está satisfeito é suficiente. É importante, mas não chega! É essencial o foco numa realização plena do cliente através da monitorização dos índices de satisfação dos clientes para que os negócios direcionem corretamente as suas ações estratégicas de fidelização.
2. Não utilizar um CRM
A sua empresa ainda gere os clientes através de fichas de clientes manuais, blocos de notas e post-its? Este sistema até poderia ser útil no século passado, mas hoje em dia está completamente ultrapassado pelas soluções CRM (Customer Relationship Management) disponíveis no mercado. Este tipo de software permite que a sua empresa tenha uma visão 360 da gestão de clientes da sua empresa, a partir de dashboards, agendas, criação de alertas, integração com campanhas de marketing e entre outras funcionalidades.
3. Não disponibilizar um serviço pós-venda eficiente
Após contratualizado o serviço ou faturada a venda, dá a relação da sua empresa com o seu cliente por terminada? Errado, depois de fechada a venda, seu trabalho só começou. O serviço de pós-venda é crucial para atingir duas metas: fidelizar clientes e obter o seu feedback sobre o sobre o produto/serviço e o serviço de vendas. Assim, o serviço pós-venda permite efetivamente garantir que os seus clientes estão satisfeitos com o seu negócio e comunicar de forma transparente com o seu cliente sobre o estado de avaliação desse feedback.
4. Não promover o envolvimento emocional do cliente
O cliente quer sentir-se parte da organização e quer sentir que aquela marca é também sua. Acima de tudo, quer ter uma relação íntima com a empresa. Permitir que o cliente participe no processo de inovação e criação de novos produtos e serviços e dar-lhe a sensação de controlo é fundamental. Faça com que o cliente se sinta bem-vindo e trate-o como alguém importante para a empresa.
5. Esquecer-se dos clientes
A fidelização de clientes é essencial reduzir custos e melhorar o retorno de investimento a longo prazo. No entanto, esta prática fica muitas vezes aquém da teoria. Sobretudo quando, a atenção da equipa comercial se foca especialmente em estabelecer novos contactos comerciais e os clientes antigos acabam por ficar esquecidos, o que implica um investimento extra na retenção ou mesmo uma perda definitiva do cliente.
6. Não solucionar os problemas do cliente (rapidamente)
Independentemente do tamanho dos negócios, a capacidade de dar resposta aos problemas dos clientes é determinante para atingir o sucesso. Devoluções, trocas e garantias são as áreas mais deficientes de um atendimento diferenciado, o que pode levar à perda de grande parte dos clientes.
7. Desconhecer a importância do mobile
É imperativo que as empresas tenham sempre presente que a sua presença digital precisa de estar onde as pessoas estão. Em Portugal, mais de metade dos utilizadores acedem à Internet através do telemóvel. Por isso, melhorar a gestão de clientes implica reconhecer que, atualmente, o mobile se tornou a regra e não a exceção. Para melhorar a experiência do consumidor é importante apostar no mobile, criando uma verdadeira comunicação multicanal.
8. Ignorar a analítica
Hoje em dia, é essencial que as empresas aproveitem a informação ao seu dispor e invistam na analítica aplicada à gestão de clientes. Cada compra, contacto comercial, ou uma simples navegação de um utilizador no seu website deixa um “rasto” de dados associados. O processamento dos dados legais disponíveis permite criar experiências mais personalizadas para os seus clientes, focadas na suas necessidades e padrões de consumo.
9. Não utilizar a solução de colaboração e gestão certa
Nesta fase já se apercebeu que é fundamental empregar a estratégia certa para evitar estes erros e melhorar a relação da sua empresa com os seus clientes. Mas sabia que existem soluções intuitivas que agilizam a gestão de clientes? O Airdesk é uma plataforma de colaboração e gestão com uma visão 360º, que otimiza todo o processo de gestão de clientes.
Com o Airdesk poderá:
- Categorizar e organizar todos os clientes e contactos comerciais com que a sua empresa trabalha numa só plataforma.
- Importar via Excel os dados dos clientes e contactos que quer associar à plataforma, de forma rápida e fácil.
- Selecionar o que deseja importar e como quer organizar a informação. Desta forma, evita dados duplicados.
- Reportar chamadas para a sua equipa. Certifique-se de que cada chamada é atendida a tempo. Assim que o contacto/cliente desligar a chamada, o problema já estará a ser resolvido.
- Gerir os serviços providenciados pela sua equipa a clientes. Atribua os serviços aos membros da sua equipa e analise quantas horas estão a ser gastas. Associe clientes, membros da equipa e documentos ao processo.
